为改善医疗服务行动和改善群众就医体验，市人民医院全力打通环境、等待、诊疗、沟通等方面“最后一公里”，把患者当作亲人，用心真诚服务，进一步提升患者满意度和就医获得感。他们的做法是： 

一、打通“环境”最后一公里，全程温馨就医 

2015年5月，市人民医院整体迁入新址。“在最短的时间内让患者走最少的路。”这就是市人民医院新院的设计理念。 

市人民医院采用的方案是：门诊集中式布局，大内科、大外科、妇产科、儿科、老年病等各自独立的候诊区，均以不同的颜色模块区分；所有服务窗口一律采用开放式方便面对面沟通；患者在这栋楼内可完成就诊所有的流程。而在医疗主体大楼的后方，建设了一座融患者休闲康复和健康人群接受健康教育的68万平方米的健康文化公园，布满传染病、慢病防治宣传牌匾，目的是增强人们对健康更深的认识，帮助患者更快更好的康复。 

医院打通“环境”最后一公里，通过公开招标将后勤管理总包给了世界物业管理500强爱码克公司。住院患者检查由公司人员护送，取药及各种标本由公司人员专送，在保障医院环境卫生的同时，更重要的是极大方便了患者和患者家属。 

二、打通“等待”最后一公里，预约精准到分 

打通“等待”最后一公里，市人民医院一方面“尽可能的缩短无效的等待时间”，另一方面则是“尽可能延长医患沟通时间”。 

在打造智慧化医院中，全力推广自助打印报告、自助挂号交费、支付宝、微信、银行卡自助付费等“自助服务”后，整个流程缩短了近40分钟。同时，医院全力推广精确预约服务，预约时间就诊精准到“分”，医技检查预约也达到了门诊、住院患者全覆盖。然而，将无效的等待时间充分利用在医生看诊上，再通过对门诊医师限工作量，挂号人次超出上限时，启动预案，增派门诊医师。医生和患者面对面的诊疗时间得到保障，从而加强医患沟通，达到暖化医患关系的目的。 

三、打通“诊疗”最后一公里，“一站式”更省心 

一是入出院“一站式”。我们在门诊“一站式”服务的基础上，拓展到入出院“一站式”服务。包括整合患者预约入院、患者入院手续办理、手腕带打印、入院缴费、入院宣教于一体的“一站式”入院中心和整合医保手续办理、出院结算、出院报销、出院带药、由临床药师进行出院用药指导的“一站式”出院中心。入出院“一站式”服务中心成立后，服务患者近4万人次，每位患者办理入出院时间缩短了38分钟，整体工作效率提升了56%。 

二是诊疗“一站式”。每周二到周五下午，均会开设门诊多学科协作会诊，让涉及到多个专科的患者避免了来回奔波，提升了就诊的安全系数。运行六年多，已成功会诊治疗六千多位疑难病患者。 

在门诊多学科协作会诊的基础上，为使老年患者得到更为便捷和安全的诊疗，在门诊一楼设立独立的“老年一站式服务诊疗中心”，包括心血管、呼吸、神经、内分泌、老年病等学科联合诊疗。有独立的导诊、挂号、候诊等，并设置志愿服务岗，协助老年人使用自助设备，对无家属陪护及需要帮扶的老年就诊患者，提供陪检服务。优化流程后，效果改善明显，2017年上半年老年病人挂号数占同比增长近183%，老年人对这一模式的满意度达到了99.6%。 

三是“集中式”二线班。为了让患者得到及时有效救治，在院区内建设了一栋11层二线班值班公寓楼。每个科室一套“两室一厅”，配备了全套家具、家电、厨卫，免费一日三餐、医生家属可一起入住，让值班医生无后顾之忧。这样公寓式、家庭化，集中式二线班制度，保证了二线班到达抢救地时间在3分钟以内。 

市人民医院还开展了一系列的床边服务，包括床边心电、床边血糖监测、移动护理均以成为常态。打破医生和护士之间的壁垒，形成整合的“医护一体化”诊疗模式，在市人民医院也初见成效。 

四、打通“沟通”最后一公里，聆听“真”声音 

为解决患者及群众投诉来回跑路问题，医院建立了信息化投诉管理1＋N平台模式，全方位、高效的推进医院投诉管理工作。设立投诉管理总平台，分设六个投诉管理分平台，精准对接科室、班组投诉终端，医院任何地方（科室、班组）都可接受投诉及调处投诉，建立了发生地调处，相关职能部门现场调查协调处置，必要时院领导到发生地牵头调处制度，确保了每例投诉做到有落实、有追踪、有成效，2017年1至11月没有发生一例到行政办公楼来的投诉事件。 

目前，市人民医院满意度调查覆盖率同比增长了37%，而之前的几近100%的“不真实”满意度不存在了，甚至出现了三个季度的满意度下降，但通过我们的持续改进，截至2017年二季度，患者满意度整体稳定在98%左右，且呈现稳步上升趋势。 

医院管理没有捷径，在为服务患者的道路上，要始终不断拿出打通“最后一公里”的实干劲头，从病人需求出发，踏踏实实，建立不断持续改进的长效机制，一点一滴改善细节，真诚用心地为患者服务！